Les clients de Loc Eco recommandent la marque et apprécient sa qualité de service

Engagé de longue date dans une démarche d’accompagnement de ses clients, Loc Eco en retire aujourd’hui les fruits avec une excellente note NPS de 82 %. Pas question cependant pour la marque de location à petits prix de s’endormir sur ses lauriers. Les équipes restent mobilisées pour améliorer encore et toujours l’expérience client et la qualité de service.

Nicolas Champeaud
Publié le 22 janvier 2021
par Nicolas Champeaud

Un excellent score NPS et des avis clients favorables

À l’heure où 90 % des consommateurs disent consulter les avis clients avant d’accorder leur confiance à un professionnel, il est essentiel pour une marque de connaître la perception qu’en ont ses clients et de travailler son e-réputation. Pas seulement dans l’espoir de récolter de bonnes notes, mais pour mesurer les écarts entre l’idée qu’elle se fait de la satisfaction de ses clients et la perception que ceux-ci en ont, pour dissiper les malentendus, identifier des axes de progrès et améliorer la qualité de service dans une démarche de progrès.

Pas de note sans indicateurs. Chez Loc Eco, nous utilisons deux outils de mesure :

  • Le Net Promoter Score (NPS), conçu par un consultant américain, pose aux utilisateurs d’une marque une unique question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque à un ami ou un collègue ? »
    Le répondant doit évaluer cette probabilité en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Selon la note qu’il donne, le client est classé dans l’une des 3 catégories suivantes :
    - Promoteur (note de 9 ou 10)
    - Passif (7 ou 8)
    - Détracteur (0 à 6)

Loc Eco obtient l’excellent score NPS de 82. Cela signifie que 82 % de ses clients, particuliers comme professionnels, sont promoteurs de la marque et la recommanderaient à leurs connaissances. Moins de 2 % la déconseilleraient. Qui plus est, ces notes sont obtenues à partir d’un fort taux de réponse.

  • Parallèlement, Loc Eco a mis en place, en partenariat avec la start-up nantaise Guest Suite, des outils pour récolter les avis clients sur Google et les Pages Jaunes. Là encore, la marque est plébiscitée par les clients qui lui accordent une moyenne de 4,7 étoiles sur un total de 5.

Priorité à l’accompagnement

Ces bons résultats sont le fruit de l’engagement des équipes pour accompagner les clients à toutes les étapes de leur parcours : 

  • Un bon accueil au moment de la prise en main du véhicule, qui se traduit par beaucoup de pédagogie pour expliquer les termes du contrat : la date de départ, de retour, le nombre de kilomètres, les frais de carburant, les conditions d’assurance, la franchise...
  • Un bon accueil lors de la restitution du véhicule, marqué par une écoute attentive des remarques des clients pour améliorer les futures locations.

Challengées par les scores NPS, les équipes Loc Eco travaillent au quotidien pour apporter la meilleure qualité de service aux prospects et clients.

Ecoute des clients

Attentifs à notre image de marque et à notre e-réputation, nous sommes à l’écoute des commentaires de nos clients sur les réseaux sociaux et veillons à y répondre avec clarté et en toute transparence.

Nous nous sommes ainsi engagés à répondre à 100 % des commentaires négatifs et à 20 % des commentaires positifs. Cette interaction avec nos clients permet d’instaurer une relation de confiance et de proximité, à laquelle nous sommes attachés. Nous entretenons également ce lien à travers notre participation à des événements associatifs et des partenariats.

Loc Eco, spécialiste de la location et partenaire de proximité

Ces démarches sont en accord avec nos valeurs et notre métier. Professionnels de la location, nous avons à cœur de répondre à tous les besoins de mobilité de nos clients, particuliers comme entreprise, à travers nos formules de location de courte, moyenne et longue durée. Implantés dans l’Ouest de la France, nous avons une conception « artisanale » de la location et sommes soucieux d’offrir une relation de proximité à nos clients. Un interlocuteur unique, accessible à l’agence et sur son portable, gère ainsi l’ensemble de leur dossier, depuis l’évaluation des besoins jusqu’au suivi du contrat.